Warum ich meinen eigenen Chatbot gebaut habe

Wenn Sie auf loretznet.com unten rechts das kleine Chat-Symbol sehen: Das ist neu. Und es ist selbstgebaut. Bevor ich erkläre, warum ich mir diese Arbeit gemacht habe, lohnt sich der Schritt zurück – zu der Frage, die viele überspringen: Wozu überhaupt ein Chatbot?

Die ehrliche Antwort beginnt mit dem, was ein Chatbot nicht ist: ein Ersatz für ein gutes Gespräch. Wer eine echte Frage zu einem Projekt hat, soll mir schreiben oder anrufen. Dafür braucht es keine Maschine dazwischen.

Nützlich wird ein Assistent bei allem, was davor liegt. Jemand landet um 22 Uhr auf der Seite, fragt sich, ob ich auch bestehende Websites betreue, und will dafür nicht bis morgen warten und auch nicht drei Menüpunkte durchklicken. Er tippt die Frage einfach hin und bekommt sofort eine Antwort – aus den Inhalten meiner eigenen Seite, nicht aus dem Nichts. Ein Chatbot ist ein Türöffner, kein Türsteher: Er nimmt die erste Frage ab und führt zum richtigen Ort weiter.

Was dabei gefragt wird, hängt ganz von der Branche ab – und genau darum denke ich bei so etwas immer auch an die Websites meiner Kunden. Beim Treuhandbüro will jemand wissen, ob auch die Mehrwertsteuer-Abrechnung dazugehört. Beim Berggasthaus, ob der Saal an einem Datum noch frei ist und wie viele Personen hineinpassen. Bei der Zahnarztpraxis, ob überhaupt neue Patienten aufgenommen werden. Beim Schreiner, ob er auch Reparaturen macht oder nur ganze Küchen. Bei der Ferienwohnung, ob Hunde erlaubt sind. Das sind selten komplizierte Fragen – aber es sind genau die, die unbeantwortet bleiben, wenn abends niemand ans Telefon geht. Und eine unbeantwortete Frage ist oft ein verlorener Kunde.

Genauso kann ein Assistent Ihr Personal entlasten. Dieselben Standardfragen – Öffnungszeiten, Anfahrt, was im Angebot enthalten ist, wie der Ablauf einer Anfrage aussieht – landen sonst immer wieder am Telefon oder im Postfach und kosten jedes Mal ein paar Minuten. Beantwortet der Chatbot sie bereits im Vorfeld, bleibt Ihrem Team der Kopf frei für das, was wirklich Betreuung braucht. Nicht um Menschen zu ersetzen, sondern um sie von der immer gleichen Routine zu befreien.

Schlecht wird er genau dann, wenn er das Gegenteil tut. Jeder kennt die Kästchen, die sich aufdrängen, bevor man etwas gelesen hat, im Kreis antworten und einen am Ende doch aufs Kontaktformular schicken. Solche Bots lösen kein Problem – sie sind eines. Der Unterschied liegt nicht in der Technik, sondern in der Haltung: Hilft das Ding wirklich, oder soll es nur beschäftigt aussehen?

Wer einen Assistenten auf seine Website will, hat grob drei Möglichkeiten.

Der einfachste Weg sind fertige Dienste zum Einbinden. Man meldet sich an, kopiert ein Snippet in die Seite, fertig. Schnell und günstig – aber die Daten laufen über fremde Server, die Antworten klingen generisch, und man ist an einen Anbieter und dessen Preise gebunden.

Der zweite Weg sind die grossen Baukästen, in denen man Gesprächsverläufe zusammenklickt. Mächtig, aber schnell unübersichtlich, und oft merkt der Besucher, dass er sich durch einen Entscheidungsbaum hangelt statt eine Frage zu stellen.

Der dritte Weg ist der eigene Assistent auf Basis eines Sprachmodells: Man nutzt die Schnittstelle eines KI-Anbieters, gibt dem Modell die eigenen Inhalte als Wissen mit und bestimmt selbst über Ton, Verhalten und Datenfluss. Am meisten Kontrolle – und am meisten Arbeit.

Für die meisten kleinen Betriebe ist Weg eins völlig in Ordnung. Ich habe mich trotzdem für Weg drei entschieden. Nicht, weil ich ihn jedem empfehle. Sondern aus einem anderen Grund.

Ich brauche diesen Chatbot nicht dringend. Meine Seite ist überschaubar, meine Telefonnummer steht gut sichtbar da, und die meisten, die mit mir arbeiten wollen, greifen ohnehin lieber direkt zum Hörer. Hätte ich nur ein Kästchen gewollt, das freundlich «Hallo» sagt, wäre ich in einer Stunde fertig gewesen.

Ich habe ihn aus einem anderen Grund selbst gebaut: um zu verstehen, wie so etwas wirklich funktioniert. Wenn ich meinen Kunden rate, wo künstliche Intelligenz Nutzen bringt und wo nur Aufwand, dann will ich das nicht aus Broschüren wissen. Ich will es an einem echten Projekt durchgemacht haben – mit allen Fragen, die dabei auftauchen. Wie füttere ich das Modell mit den richtigen Inhalten? Wie verhindere ich, dass es Dinge erfindet? Was kostet der Betrieb pro Anfrage tatsächlich? Wie sorge ich dafür, dass keine Daten dorthin fliessen, wo sie nichts verloren haben?

Solche Antworten bekommt man nicht durch Lesen. Man bekommt sie, indem man es baut, scheitern lässt und wieder richtet. Meine eigene Website ist dafür das ehrlichste Testfeld, das ich habe: Wenn etwas nicht taugt, trifft es mich und nicht einen Kunden. Forschung und Entwicklung an lebendem Material sozusagen – nur dass das Labor meine eigene Startseite ist.

Damit es greifbar wird, ein Blick unter die Haube – ohne Technikvortrag.

Im Kern steht ein Sprachmodell, das ich über eine Schnittstelle anspreche. Ich habe bewusst ein kleines, schnelles und günstiges Modell gewählt: Für die Aufgabe «Fragen zu meiner Website beantworten» braucht es keinen Grossrechner, und jede Anfrage kostet damit nur einen Bruchteil.

Das Entscheidende ist aber nicht das Modell, sondern was ich ihm mitgebe. Zwei Dinge.

Erstens eine klare Anweisung, wie er sich verhält: Er antwortet nur auf Basis meiner Website-Inhalte, auf Deutsch, in der Sie-Form, kurz und konkret. Wenn eine Frage nichts mit meiner Arbeit zu tun hat, sagt er das freundlich, statt zu fabulieren. Und wenn echtes Interesse durchklingt, lädt er dazu ein, den Kontakt aufzunehmen. Diese eine Regel – erfinde nichts, was nicht im Kontext steht – ist der Unterschied zwischen einem seriösen Assistenten und einem, der überzeugt klingende Halbwahrheiten erzählt.

Zweitens sein Wissen: der gesamte Inhalt meiner Website – Seiten, Projekte, Blog-Beiträge – wird ihm automatisch als Kontext mitgegeben. Aktuell sind das rund 59'000 Zeichen. Ändere ich etwas oder erscheint ein neuer Beitrag wie dieser hier, aktualisiert sich dieser Wissensstand, und der Assistent kennt das Neue spätestens am nächsten Tag. Er weiss also immer genau so viel wie meine Website – nicht mehr, und das ist Absicht.

Dazu kommt ein simpler Schalter, mit dem ich das Ganze jederzeit ein- und ausblenden kann. Klingt banal, ist aber wichtig: Ich behalte die Kontrolle darüber, ob und wann er sichtbar ist.

Der Chatbot ist für meine Besucher ein netter Zusatznutzen. Für mich ist er vor allem eine Lektion, die ich weitergeben kann.

Denn genau diese Fragen – welcher Weg passt, wie halte ich die Kosten klein, wie bleibt die Kontrolle über meine Daten, wo bringt KI echten Nutzen und wo ist sie nur Dekoration – stellen sich meinen Kunden auch. Der Unterschied ist: Ich habe sie an mir selbst durchgespielt, bevor ich sie jemandem in Rechnung stelle. Genau darum geht es auch auf meiner Seite zu KI-Lösungen – ehrlich beraten, ohne Hype.